Acabo de re-leer el artículo de Kabytes Format C, el último recurso (al que he llegado a través de Genbeta)El autor plantea que, cuando un equipo tiene un problema, se debe investigar de forma exhaustiva hasta dar con la solución del mismo, dejando el formateo como último recurso.
Esa era también mi opinión hace tiempo. Supongo que mi mentalidad de físico me indicaba que debía existir una explicación básica, fundamental, que causaba el problema. Encontrar la causa, entenderla, significaría hallar la solución del problema. Y con ella, eliminar el problema.
Sin embargo, en informática, y en particular cuando hablamos de la reparación de equipos, esas mismas "leyes" no se aplican. Aunque al principio me parecía "antinatural", poco a poco descubres que el pragmatismo asociado a "si no funciona, reinicia", no es algo que se asocie a la informática "porque sí", o como sugiere el autor de Kabytes, por lasitud o pereza del técnico.
Además, y esto es algo que también ha quedado claro en los comentarios, hay que distinguir dos mundos diferentes: el personal y el profesional. En el personal puedes dedicarle el tiempo que quieras a investigar la causa de un problema, ya que el ordenador no es más que otro electrodoméstico más. Vale que a cierto número de gente la "desconexión" de internet les podría provocar cierto síndrome de abstinencia, pero no deja de ser un grupo reducido de gente. Del mismo modo, probablemente haya quien necesite ver la televisión, o escuchar la radio... Pero lo que me gustaría destacar con esto es que se puede vivir sin ordenador (en un entorno doméstico).
En el mundo de la empresa, cada vez más, el ordenador es una herramienta imprescindible, del mismo modo que un camión lo es para un transportista. Cuando una parte esencial de tu "cadena de producción" no funciona, estás perdiendo dinero. Y eso es bastante malo, en general.
En esta situación, el tiempo es esencial. Tanto es así, que en la empresa se especifican esos tiempos de forma contractual con los proveedores de soporte. Como he intentado dejar claro -de forma escueta- en mi comentario, la distinción entre los entornos domésticos y profesional es esencial en una cuestión como la que plantea el autor del blog.
En el mundo empresarial el técnico no decide cúanto tiempo va a invertir en la investigación/resolución de un equipo. Cuando se produce una incidencia, se determina el impacto que tiene en el negocio. En función de una serie de parámetros especificados por contrato, se realiza una clasificación de la incidencia que determina el periodo del que se dispone para su resolución. Este periodo no tiene porqué coincidir con tiempo "real", ya que influyen otros factores, como el horario de atención del servicio, por ejemplo, o la disponibilidad del usuario para proceder a resolver la incidencia.
Estos tiempos suelen ser uno de los ejes alrededor de los cuales se articulan los Acuerdos del Nivel de Servicio, y que tienen una repercusión directa en el coste del servicio.
En cualquier caso, la base del planteamiento del artículo, de que el tiempo disponible para la resolución de una incidencia depende del técnico me parece errónea (siempre desde un punto de vista empresarial). Además, leyendo los comentarios que se han generado -y saltándo las discusiones que nada tienen que ver con el artículo- he tenido la impresión de que se desconocen las metodologías asociadas a los entornos de tecnologías de la información como ITIL, por ejemplo. La impresión ha sido que la mayor parte de los comentarios provienen de técnicos técnicos independientes o de empresas pequeñas, donde estas metodologías son desconocidas o se perciben -erróneamente- como "demasiado engorrosas de implementar para el poco beneficio que generan".
Otro punto que parece desprenderse del artículo y los comentarios es que el usuario no puede continuar su trabajo sin el equipo averiado. En ningún momento se ha mencionado que el usuario puede realizar sus tareas habituales con otro ordenador (el de un compañero ausente, un equipo de sustitución prestado por el equipo de IT)... Eso indica un problema mucho mayor: ¿los usuarios tienen sus datos almacenados de forma local en el equipo? ¿Qué pasa si los datos son irrecuperables? ¿Hasta qué punto la información que se encuentra en los equipos de los usuarios es esencial para el negocio como tal? Obviamente este problema no es un asunto sobre el que los técnicos tengan una responsabilidad directa.
El punto en el que los responsables de los servicios técnicos tienen más peso es en el de intentar evitar que se produzcan estas situaciones que puedan afectar al negocio. Las soluciones pueden ir desde lo muy simple a lo muy complicado (con un rango de precios y de dificultad de implantación con un amplio espectro de posibilidades).
El cliente autónomo puede recurrir a un simple programa freeware de backup que automatice la copia de sus documentos de forma semanal. Una pequeña empresa puede optar por un sistema de almacenamiento en red, con copia a cinta periódica... Mientras que una gran empresa debe tener en marcha una política de copias que tenga en cuenta muchos factores que van más allá del hecho de que deben copiar muchos más datos...
Al artículo quizás le falte contexto. Si instalamos un equipo y funciona correctamente, reinstalar el equipo resolverá siempre cualquier problema causado por una modificación de la configuración inicial. Este siempre no sería aplicable, por ejemplo, cuando el origen del fallo es un problema hardware, por ejemplo. De nuevo, la política de la empresa en cuanto a la creación y mantenimiento de una imagen de sus equipos que haya sido probada a conciencia agilizará mucho la vía de "reinstalar y listo". De nuevo, esto supone tiempo. A partir de aquí tenemos la permisividad en cuanto a la modificación de los equipos que tengan los usuarios.
La empresa debe tener una estrategia definida en cuanto a los permisos asignados a los usuarios, el software disponible, etc... y la gestión de todo el proceso de modificación que es necesario para que la empresa disponga siempre de un nivel de rendimiento que sea compatible con el presupesto asignado.
Debido a todas estas consideraciones, en el comentario al artículo he apuntado a la utilización de ITIL o de cualquier otra metodología. De hecho, ITIL no es más que un marco de referencia, un conjunto de buenas prácticas que recojen de manera conceptual lo mejor de la experiencia de empresas de todo tipo, en todas partes del mundo, en cuanto a la gestión de sus departamentos de Tecnologías de la Información.
Podría decirse que ITIL es un poco de "sentido común", y aunque no es perfecto -ni la mejor solución en todos los casos-, sí que obliga a plantearse el negocio desde puntos de vista que habitualmente no se plantean.
Diagrama de las relaciones entre los diferentes elementos de ITIL
(Gráfico extraído del curso de ITIL de Osiatis.es)
(Gráfico extraído del curso de ITIL de Osiatis.es)
Desgraciadamente, ITIL son 5 libros algo espesillos (en ITIL v3), por decirlo suave... Pero la gente de Osiatis tienen un fantástico cursillo online -en castellano- sobre ITIL, muy gráfico y ameno.
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